Ekonomi biliminin bir ayağı tüketim ise, diğeri de üretimdir. Üretimin de mal ve hizmet olarak iki ayağı vardır. Hizmet üretimi, adı üzerinde insanlara hizmet etmekle ilgilidir. Halı temizleme sektörü de, hijyene ve sağlığa verilen önem, yaşam kalitesinin yükseltilmesi, zaman kazandırması ve insanların mutluluğunu artırması bakımından büyük bir önem arz etmektedir.
Hizmetin verilmesinin her aşamasında ve sonrasında, genel kalite öğelerinden olan pozitif yaklaşım, kibarlık, nezaket, iyi niyet, tatlı dil, müşteriyi önemseme, sorumluluk sahibi olma, zamanında iş teslimi, müşteriye ve işe değer verme gibi eylemler, yüksek kaliteli bir şekilde yerine getirilmelidir. Bu aşamaların her hangi birisinde yapılacak bir hata, işletmeye telafisi mümkünsüz zararlar verebilir.
Müşterinin yaklaşımı bize göre uygun olmayabilir. Potansiyel müşterimiz öfkeli, sıkıntılı, dertli hiperaktif vb. olabilir. Pozitif iletişim ve beden dili eğitiminden bi haber olabilir. “Ben para veriyorum, istediğim gibi hareket etmekte özgürüm” anlayışında olabilir. Eşiyle yaptığı bir kavganın sonucunda bizimle iletişime geçmiş olabilir. Bunlara benzer olumsuzluklara vereceğimiz tepkileri iyi ve kaliteli bir şekilde ayarlayamaz isek, enva-i çeşit öfke ve stresör üretmiş oluruz.
Öfke ve stresin yönetimine geçmeden önce, bunları kendi bilgisizliğimiz, aşırı heyecanımız, iş bilirliğimiz, müşteriyi kendimize göre yönlendirmemiz vb. gibi yaklaşımlarla bedavaya stres üretmememiz gerektiğini çok iyi bilmeliyiz.
Biz haklı olabiliriz. Gerçekten müşteri bizi sinirlendirecek, öfkelendirecek ve strese sokacak davranışlar sergileyebilir. İşte burada yapılması gereken müşterinin olumsuz eylemine destek vererek problemi büyütmek, hele hele çözümsüz bir hale getirmek işletmemize çok büyük zararlar verir.
Şurası unutulmamalıdır ki, “müşteri padişahtır, kim ki padişaha en iyi hizmeti verirse, o altın torbasını alırken; kim ki padişahı kızdırırsa ve hizmette kusur ederse, kelleyi vermeye hazır olmalıdır.”
Bizim kültürümüzdeki “müşteri velinimetimdir” sözü de, yukarıdaki yaklaşımın değişik bir versiyonudur. Bu yaklaşımların uygulanması sözde ve yazıda kalmamalı, gerçek hayatta hizmet sunucuları tarafından hakkıyla ve yüksek kaliteli bir şekilde uygulanmalıdır.
Verilen söze riayet edilmemesi, hizmetin söz verilen saatte yerine getirilmemesi, müşterinin ciddiye alınmaması, negatif iletişim ve beden dilinin kullanılması gibi olumsuz yaklaşımlar, müşteriyi çileden çıkarabilir. İşte burada karşılıklı olarak öfke de stres de üretilmiş olur.
Önemli olan, baştan önleyici ve düzenleyici tedbir ve uygulamaların ortaya konulmasıyla, öfke ve stresin üretilmesini engellemektir. Haklı dahi olsak, müşterinin öfkesine öfke ile karşılık vermek cinayettir!!! Bu yaklaşım, mevcut problemleri dahi, amip gibi çoğaltarak büyütür.
Hizmet sunan işletmeler, değişik versiyonlardaki müşterileri karşısında, sabırlı, sükunetli, anlayışlı, güler yüzlü, sevgi sunumlu, saygılı, ölçülü ve dikkatli bir yaklaşım sergileyerek, asla öfkelenmemeli ve stres üretmemelidir.
Güzel ve nezaketli bir dil ile gerektiği zaman, müşteriden özür dilenmeli, hatalar kabul edilmeli, eksikler zamanında giderilmeli, verilen sözler zamanında yerine getirilmeli, müşteriye değer verilmeli ve sorun odaklı değil, çözüm odaklı yaklaşılmalıdır.
İnatlaşılarak, iddialaşılarak, kendisini doğru varsayıp muhatabına ses yükselterek yaklaşılan müşterinin kaybedilmesi garantidir. Yönetilemeyen öfke ve stres insanın huzurunu, kalitesini ve mutluluğunu bozmakla birlikte, hizmet sunucularının iflasının birinci basamağına da zemin hazırladığı unutulmamalıdır. (Devamı Yarın)
( Kaliteli Yaşam Uzmanı--
Yrd.Doç.Dr. Süleyman COŞKUNER)