Öfke ve stres yönetiminin en önemli basamağı, öfke ve strese sebebiyet verecek olumsuz davranışlardan kaçınmaktır. Önceden tedbir ve önlemler alınarak, gerekli özen ve dikkatler gösterilerek, sabır, sevgi, saygı, hoşgörü, açıklık, affetme, paylaşma, özen gösterme, kibar, nezaketli, tatlı dilli ve tebessümlü olmak; ortaya çıkacak olan öfke ve stresi yönetmekten çok daha ucuz ve de kolaydır.
Öfkenin rüzgarında savrularak, haklılıkta israr edilerek, üste çıkmaya çalışarak, müşteriye öğretmeyi tercih ederek problem üretmek, baştan kaybetmek demektir.
Strese ne anlam yüklendiği de, öfke ve stres yönetiminde büyük önem taşır. Bir hizmet kolunun başarı ile yürütülmesi gereken işlerinin, tembellik, sebepsiz erteleme, belirsizlik, korku, endişe, kaygı, belirsizlik, sakarlık, kargaşalık, kaos, kriz, fiziksel şartların yetersizliği, bakım-onarım hizmetlerinin savsaklanması vb. gibi olumsuz yaklaşımlarla yerine getirilmemesi veya getirilememesi, stresi ellerimizle büyüttüğümüz anlamına gelir.
İşlerin zamanında, gerektiği gibi, kaliteli, sağlıklı, dikkatli, özenli, verilen söze uygun, sabırla, sükunetle, etkin ve verimli bir şekilde yerine getirilmesi; stres üretmek bir yana başarı ve kazanç elde etmenin mutluluğunu da verecektir.
Başarmak ve makul ölçüde kazanmak, insanların en büyük amaç ve hedefi olduğu takdirde, çalışmanın gereği olan eylemler stres ve öfke unsuru olmaktan çıkacak, üstelik kazanç ve başarı mutluluğu verecektir.
Öfkenin en önemli panzehirleri, sabır, iyi niyet, bağışlama, hoş görme, sevgi ve saygı sunma, tatlı dil ve güler yüz gösterme, amaç ve hedeflere yönelme, sorumluluk sahibi olmadır. Söz konusu kaliteli eylemlerden kaçınmak, öfke ve stresi bedavaya satın almak demektir.
Sağlığımıza, kalitemize, beşeri ilişkilerimize, pozitif iletişim ve beden dilimize, zarafetimize, şükrümüze, kanaatkârlığımıza ve müşteriye saygımıza göstereceğimiz önem ve hassasiyet; öfkesiz, stressiz, bereketli, başarılı ve bol kazançlı bir çalışma hayatı olarak bize geri dönecektir.
Hastalanmanın, işi biriktirmenin, gereksiz aceleciliğin, panik yapmanın, ses yükseltmenin, inatlaşmanın, tartışma ortamı oluşturmanın, uyuşukluğun, ümitsizliğin, kararsızlığın, karamsarlığın, aşırı hırsın, aşırı işkolikliğin, küçümsemenin, aşağılamanın, değersizleştirmenin, gereksiz yere korku üretmenin, huzursuzluğun, mutsuzluğun, evhamcılık ve şüpheciliğin, kaliteli yaşamın azılı hırsızları olduğu ve aynı zamanda korku ve stres ürettiği asla unutulmamalıdır.
Güzel ve nezaketli bir dil ile gerektiği zaman, müşteriden özür dilenmeli, hatalar kabul edilmeli, eksikler zamanında giderilmeli, verilen sözler zamanında yerine getirilmeli, müşteriye değer verilmeli ve sorun odaklı değil, çözüm odaklı yaklaşılmalıdır.
Önemli olan, baştan önleyici ve düzenleyici tedbir ve uygulamaların ortaya konulmasıyla, öfke ve stresin üretilmesini engellemektir. Haklı dahi olsak, müşterinin öfkesine öfke ile karşılık vermek cinayettir!!!
Bu yaklaşım, mevcut problemleri dahi, amip gibi çoğaltarak büyütür.
Hizmetin verilmesinin her aşamasında ve sonrasında, genel kalite öğelerinden olan pozitif yaklaşım, kibarlık, nezaket, iyi niyet, tatlı dil, müşteriyi önemseme, sorumluluk sahibi olma, zamanında iş teslimi, müşteriye ve işe değer verme gibi eylemler, yüksek kaliteli bir şekilde yerine getirilmelidir.
Öncelikli amaç ve hedefimiz, bedavaya öfke ve stres üretmemek, asıl misyon ve vizyonumuzun stresör üretme sebebi değil, başarı merdiveninin basamaklarında yükselmekle, başarma ve kazanma sebebi olduğunu unutmamak olmalıdır.
 ( Kaliteli Yaşam Uzmanı-- Yrd.Doç.Dr. Süleyman COŞKUNER)